De zwarte schapen onder verzekeraars

"Jullie zullen, net als ik, wel eens problemen hebben met toegezegde voorschotten die niet tijdig betaald worden", mailde één van mijn collega's aan onze sectie letselschade. Don’t tell me! Het betaalgedrag van sommige verzekeraars is me een doorn in het oog. Nu kan ik hier met groot gemak afgeven op verzekeraars in het algemeen, maar dat zou niet fair zijn tegenover de maatschappijen die zich wél aan de collectief gemaakte afspraken houden. Er zijn er zelfs die hun medewerkers instrueren zich aan onze afspraken te houden en daardoor de toegezegde voorschotten trouw binnen twee weken betalen.

Nalaten van verzekeraars

Mensen leggen na een ongeluk hun hele hebben en houden op tafel bij mij en de verzekeraar. Het slachtoffer vertelt vol vertrouwen hoe zijn financiële (gezins-)situatie in elkaar steekt en wat de impact van het ongeval op zijn leven is. Aan de hand hiervan wordt met de verzekeraar een voorschot op de uiteindelijke schadevergoeding afgesproken. Dan is het fijn, maar niet meer dan vanzelfsprekend, dat het afgesproken voorschot direct en zonder mopperen wordt overmaakt. Ondanks alle gemaakte afspraken zijn er namelijk nog steeds verzekeraars die het zelfs niet lukt om het afgesproken bedrag binnen drie maanden (!) over te maken. Dit overkwam me dit jaar bij twee cliënten. In de ene zaak schakelde ik de Letselschaderaad in, in de andere zaak liet ik bij de verzekeraar tweemaal een aangetekende brief bezorgen.

Vertrouwen is weg

Wat doet zo’n allerbelabberdst betaalgedrag van verzekeraars met mijn klant? Ongeloof, onbegrip, zich beetgenomen voelen door de vertegenwoordiger van de partij die verantwoordelijk is voor de ellende waarin men is terechtgekomen; het zijn de nog meest gematigde woorden die omschrijven wat het verwerpelijke betaalgedrag met mijn cliënten doet. Wanhoop, paniek, angst; dat zijn woorden die dichter bij de werkelijkheid liggen. Waarom, vraag ik mij af, doen verzekeraars dit mijn cliënt aan? Gelukkig gaat het hier om uitzonderingen, maar ze doen de naam van de branche bepaald geen goed. Verzekeraars werken keihard aan verbetering van hun imago, geven hoge bedragen uit aan peperdure reclamecampagnes en willen niets liever dan betrouwbaarheid uitstralen. Door het hierboven beschreven betaalgedrag is dit echter water naar de zee dragen of geld in een bodemloze put storten.

Geloven in de verzekeringskudde

Waarom blijf ik er ondanks de zwarte schapen van de verzekeringskudde toch op vertrouwen dat ook de laatste maatschappijen zich op den duur fatsoenlijk gaan gedragen? Een paar keer per jaar geef ik de cursus ‘licht letsel’ aan beginnende schaderegelaars. Deze doen hun best om zich voor te stellen wat een ongeluk voor een slachtoffer betekent. Ik zie ze aandachtig luisteren en kijken naar de manier waarop ze een slachtoffer kunnen en moeten benaderen. Ik hoor hoe ze tijdens de training informatie met elkaar uitwisselen. Daar geniet ik van. Als ik dan weer zo’n dag heb lesgegeven, al die professionals heb gezien en gehoord, stap ik met een opgewekt gevoel in Utrecht op de bus naar Breda. Tot het moment dat ik de voicemail op mijn mobieltje open en... “Verdomme, nu is dat voorschot nóg niet betaald!”