Oprechte spijt, excuses en openheid van zaken

Ik verzamel informatie over “spijt betuigen en excuses aanbieden”. En over het geven van openheid van zaken. Naast mijn computer leg ik artikelen die ik hierover tegenkom. De stapel groeit gestaag. Waarom wil ik hier over schrijven? Omdat ik denk dat oprechte spijt mijn klanten helpt. En dan in combinatie met uitleg. Waarom lette ik niet op, toen ik door de stad reed en u aanreed? Waarom maakte ik bij de operatie een keuze die achteraf verwijtbaar onjuist is? Ik begrijp heel goed hoe moeilijk het is om contact te zoeken met een slachtoffer, die door jou toedoen in een rolstoel zit; doordat jij niet oplette in het verkeer. Of  je lette wel op, maar door wettelijke regelingen krijg jij de schuld van het ongeluk.

Professionals maken ook fouten

Een professional begrijp ik minder goed. Natuurlijk is het lastig een slachtoffer te benaderen. Maar een arts, een advocaat, een notaris die een fout maakt; kom op! Leg uit wat er gebeurd is. In gewone mensentaal. En kijk wat er nog gedaan kan worden om de gevolgen te verlichten. Voor een advocaat of een notaris is het gevolg van een fout veelal een financieel gevolg. Dat moet op te lossen zijn. Een fout van een arts heeft vaak grote gevolgen, die niet meer te herstellen zijn. Een financiële genoegdoening verlicht het verlies of het verdriet mogelijk wat. Het lijkt mij juist daarom een heel moeilijk en zwaar beroep. Je hebt een grote verantwoordelijkheid. Wat als er iets niet goed gaat, wat zijn de gevolgen voor je patiënt. Hoe moet je zelf omgaan met die gevolgen?

Spijt en openheid van zaken

Spijt en openheid van zaken geven hangt vaak met elkaar samen. Spijt is niet hetzelfde als toegeven dat je een fout hebt gemaakt waar schadevergoeding tegenover hoort te staan. Artsen ‘ mogen’  tegenwoordig van hun aansprakelijkheidsverzekeraar zeggen wanneer er mogelijk iets fout is gegaan. Daarmee is nog niet gezegd dat er een verwijtbare fout is gemaakt. Alleen bij een verwijtbare fout bestaat er recht op schadevergoeding. De ene persoon voelt zich eerder schuldig over iets wat niet helemaal naar wens is verlopen dan de ander. Binnen de letselschade afdeling van mijn kantoor merk ik ook de verschillen. We willen allemaal ons werk zo goed mogelijk doen. Soms loopt een zaak niet helemaal lekker. Dan vraag je je als advocaat af, of dat soms door jou komt. Zie ik iets over het hoofd. En dan merk ik dat de ene advocaat eerder de schuld bij zichzelf zoekt dan de ander. Zo zal het bij dokters ook gaan. En bij iemand die betrokken is bij een verkeersongeval. De een zoekt de schuld nooit bij zichzelf, de ander zegt ‘ Ik had beter uit moeten kijken’. Dit zegt veelal niets over de vraag wie er nu werkelijk schuldig is aan de aanrijding.

Nog geen routine

Afgelopen vrijdag was ik met een klant “op gesprek” bij een jurist van een ziekenhuis. Er was iets goed fout gegaan. En dat was bekend bij het ziekenhuis en bij de maatschap waartoe de arts behoorde die de fout had gemaakt. De afgelopen 2 jaar heeft niemand in het ziekenhuis er aan gedacht mijn klant te bellen om te zeggen: wat akelig wat u is overkomen. Wat kunnen wij doen om u te helpen?

Een simpel iets. Een telefoontje, een uitnodiging, uitleg en excuses.

Als er in een ziekenhuis iets fout is gegaan willen mensen uitleg. In gewoon Nederlands. Mensen willen zien en voelen dat de dokter ook niet blij is met wat er gebeurd is en zich daar naar over voelt. Het helpt slachtoffers van een mogelijke medische fout enorm, de uitleg, de menselijke benadering door de dokter. Het gesprek moet wel plaatsvinden met de dokter zelf. En het liefst ook nog op initiatief van de dokter. Niet afwachten, zelf de mensen bellen, zelf de mensen uitnodigen. Openheid van zaken geven.

Open kaart, ook bij Alpes d'Huez

Ook Coen van Veenendaal had een hoop ellende kunnen voorkomen,  door bij oprichting van de stichting Alpes d’ Huez te zeggen: "Mensen, ik kan niet van de wind leven, en mijn gezin ook niet, ik heb een vergoeding nodig voor het vele werk wat ik doe, want in de tijd die ik voor de stichting werk kan ik geen ander inkomen verwerven." Begrijpelijk. Mensen begrijpen veel, accepteren veel, ook fouten van anderen, ook dat iemand geld moet verdienen, ook dat iedereen zich wel eens vergist. Maar zeg het gewoon.